文/黄森  刘智利

　　优化营商环境是做好“六稳”工作、落实“六保”任务的重要抓手，是贯彻落实党中央、国务院关于营造更好发展环境决策部署的重要举措，也是践行以人民为中心发展理念的具体行动。基层税务部门作为纳税服务的前沿阵地，对优化营商环境、提升纳税人满意度有着至关重要的作用。如何提高服务质效，切实优化税收营商环境？以崇阳县税务局为例，简要谈一下个人看法。

一、基本情况及主要做法
　　为满足纳税人、缴费人实际需要，崇阳县税务局认真贯彻落实省市局工作部署，积极回应市场主体需求，主动服务破“难点”、改革创新疏“堵点”、直面问题止“痛点”，持续推进办税缴费便利化举措，努力打造负担更轻、办税更快、服务更优、治理更好的税收营商环境。2020年营商环境评价结果位于全省第29名，稳居全省第一方阵。
（一）辖区情况
　　崇阳县税务局现有正常户8835户，其中一般纳税人769户，小规模纳税人8066户。县局下辖8个税务分局，包括7个税源管理分局，1个办税服务大厅（第一税务分局）。税源管理分局中城区税务分局2个，乡镇税务分局5个，共有税管员38人。城区税务分局中第二税务分局主要负责管理全县房地产及建安行业纳税人；天城税务分局负责管理城区个体户、大企业、工业园企业及除房地产、建安之外天城镇范围内的其他企业；白霓税务分局辖区包括白霓镇、路口镇；金塘税务分局辖区包括金塘镇、高枧乡、港口乡；石城税务分局辖区包括石城镇、桂花泉镇；沙坪税务分局辖区包括沙坪镇、肖岭乡；青山税务分局辖区包括青山镇、铜钟乡。
　　为方便统一管理和力量配备，乡镇税务分局辖区内的房地产、建安行业纳税人均由第二税务分局直接管理；办税服务厅设置在县城行政服务中心，共有窗口11个，配置前台人员11人，导税岗1个，运维岗1个；配备自助终端10台；自助办税电脑8台。
（二）主要做法
　　精准宣传辅导。成立税费政策宣讲团队，对245户重点企业精准实行“一户一策”，开展一对一走访，通过实地、电话、线上等多种形式深入企业询问企业需求、开展政策宣讲和涉税辅导。利用纳税人之家平台、税收管理群等方式提供政策定向推送、远程答疑和实地辅导，提升纳税人政策知晓度，让企业应享尽享、应享快享税收政策红利。目前，共辅导4200余人/企业。今年以来，主要围绕“我为群众办实事”行动，制定“我为纳税人缴费人办实事”项目清单，成立业务小分队进园区、企业、社区，问需问计问策于民，一对一解决交通运输公司“用票难”、龙背村拆迁户涉税问题、雍景房地产个人代开发票等政策答疑，做到事事有着落、件件有回音。
　　快速办理退税。通过主动协调国库、科学简化流程、加快内部流转等方式，加快退税审批办理进度，从受理申请到全部办结所用时间压缩至5日内，较省局规定的时限（21天）压缩75%以上。积极落实无申请退税，针对个人所得税扣缴义务人手续费退付、小微企业所得税年度汇算清缴多缴退税、小规模纳税人和小微企业普惠性税收减免退税等“一费三税”业务，由税务部门经过数据筛查，通过电子税务局主动向纳税人发起“无申请退税费”，让纳税人“足不出户、即享退税”。2021年全县新增税费减免1428万元，其中减税1091万元，减免社保费337万元，持续推动各项税收政策红利直达市场主体。
　　广泛推行非接触式”办税。设立远程办税微信坐席，广泛引导纳税人选择电子税务局、手机APP等“非接触式”方式办理业务，通过网上办、掌上办、邮寄办、线上答等“不见面”方式引领办税缴费“新潮流”，目前，通过“网络领票、邮寄到家”服务已为198户纳税人邮寄17.9万份发票。持续推进“云闪付”APP、支付宝、微信、税库银联网等多种缴费方式，2020年共提供33463笔税库银三方缴款服务。特别是在城乡居民“两险”征收工作中，手机APP等线上缴费的推广一直领先于全市，并在全市征收工作会上作经验交流发言。
　　不断降低办税成本。减流程，深入落实办税事项“最多跑一次”和“一次不用跑”清单，畅通涉税事项内部流转，避免纳税人“来回跑”“多次跑”；优化注销服务，在办税服务厅设置注销服务专窗，扩大税务即办注销范围。减资料，推行16项40条办税资料“容缺办理”，大力实行“610服务”“码上办”等新型办税模式，落实企业开办一网申请、一套资料、一次提交、一次办结、一表集成等新办企业减负举措，对财产和行为税申报实行“十税合一”，扩大涉税资料留存备查范围及告知承诺制的证明事项范围。优服务，大力推进预约办、延时办、错峰办、容缺办，坚持以纳税人需求为导向，落实一窗通办、一站式服务，积极推进“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。
　　持续提升纳税人获得感。强化信用体系建设，有序开展纳税信用评价，积极搭建税企银合作平台，帮助纳税人将纳税信用转化为融资信用，缓解企业融资难题，为守信企业健康发展注入新活力。今年，已为49户纳税人发放贷款8547.5万元，通过“以信换贷”赋能县域小微企业发展。认真落实“年度纳税缴费账单”先行先试事项，以电子税务局为载体，利用大数据等现代信息技术为纳税人精准“画像”，向本辖区纳税人缴费人推送年度缴纳税费情况、网上及窗口缴纳税费次数、享受税收优惠情况和纳税信用评价等涉税信息，为促进税企交流、精准服务企业提供有力保障。

二、存在的问题及原因分析
（一）难以厘清职责界限导致条块统筹亟需细化
　　“上”“下”运行不畅。上面千条线，下面一根针。有的上级政策出发点、落脚点很好，但在基层执行有难点。比如：为减少纳税人“跑路”次数，上级局设置了网上办税量考核指标，但崇阳县近一半的企业是个体户，普遍年纪大，不擅长使用网络，导致基层办税人员只能“代办”。此外，网上办税端口太多，个别系统不稳定，操作易出错，让纳税人缴费人无所适从。
　　“内”“外”沟通不畅。推动营商环境建设是一项大的系统性工程，涉及多职能部门、多岗位。但目前推行的改革存在碎片化问题，许多惠企政策举措信息散落在多部门、审批在多部门，网上政务服务也存在数据信息壁垒。如：总局与中国人民银行签订协议，社会信用评价为A/B/M级，延伸到C级的企业均可申请贷款，但县人行因系统原因对M级的企业不发放贷款，导致政策“闻着香”，企业却“吃不到嘴”。
　　部门协调不畅。按照《崇阳税务系统2021年度优化税收营商环境 提升纳税人满意度工作方案》，各分局、股室都是责任部门，但现实中往往是谁牵头、谁落实、谁负责，改革合力有待进一步释放。
（二）难以落实具体措施导致服务效果亟需强化
　　硬件系统有待完善。一是系统稳定性有待增强。在日常工作中，电子税务局税务端常常出现系统不稳定、界面卡死、升级维护等问题，给纳税人缴费人带来较差的体验感；二是系统功能有待完善。目前，仍有一些发生频率较高的业务无法通过自助办理方式解决，影响了业务的网上办结率。
　　服务方式比较单一。崇阳县经济发展相对滞后，近半的企业是个体户，财务制度不健全，办税人员年纪较大，甚至没有财务会计人员，习惯于依赖和要求税管员和大厅人员提供“包办”服务，严重挤占了纳税服务资源。导致“非接触式”办税服务推行无法全面铺开，现有的服务方式和服务人员又难以满足所有纳税人缴费人需求。
　　宣传效果亟待增强。对于一些最新的税费优惠政策及“非接触式”办税流程等，基本依赖集中宣讲培训、税务干部微信群通知、大厅电子屏滚动播放、张贴通知公告、发放宣传册等，但由于纳税人缴费人仍然习惯于一线人员辅导操作，学习的积极性主动性不高，导致宣传效果不尽人意、不如预期。
（三）难以实现为基层减负导致人员队伍亟需优化
　　一线人员配备不足。全县有8000多户企业，而税管员只有38人，办税服务大厅办理综合业务的只有10个窗口，一线服务人员数量存在失衡。此外，一线人员除了自身工作之外，还有党建及对接县局各股室的工作，偶尔还会被抽调，导致常常处于缺员状态。
　　人员素质参差不齐。由于税收政策更新快，对前台人员的业务能力提出了更高的要求，需要一线服务人员进一步加强政策学习，优质高效为纳税人提供办税服务。同时，因服务队伍的不稳定性，“熟手”往往才熟悉业务就调离了一线，而“新手”问题处置能力不高、咨询回复不准不同程度影响了办税质效。
　　工作压力居高不下。机构合并后人员多了，但事也杂了，加上老同志多，真正能做事的中青年干部相对还是较少。而且，大部分年轻干部存在经济压力及个人生活焦虑，缺乏归属感。同时，绩效考核、激励机制有待完善，考核多、要求高，常年重复从事一线繁杂工作，令部分干部心生倦怠，影响工作热情。

三、改进措施及工作建议
　　第一，聚焦“制度完善”，促进税务部门依法决策。贯彻落实《税收规范性文件制定管理办法》，严格依照权限、规划和程序制定税收规范性文件，从源头上保证出台文件的质量。严格落实公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查、集体讨论决定的重大行政决策程序，确保决策制度科学、程序正当、过程公开、责任明确。积极推行税收法律顾问、税务系统公职律师制度等一系列制度，为依法决策、科学决策、民主决策提供制度保障。
　　第二，聚焦“业务规范”，规范税务人员执法行为。规范自由裁量权行使，认真执行《湖北省税务行政处罚裁量基准》，对处罚数额达到1000元以上的重大执法决定必提请县局进行法制审核，确保公平公正执法。严格落实税务执法人员持证上岗和资格管理制度，未经执法资格考试合格，不得授予执法资格，不得从事执法活动。大力宣传和落实纳税服务规范、税收征管规范等税收工作规范，推动税收管理服务规范化。持续推进总局“首违不罚”政策，彰显税务行政处罚中执法的柔性，进一步提高纳税人税法遵从度。
　　第三，聚焦“公众参与”，推进政务阳光透明。扎实推进行政执法公示、执法全过程记录、重大执法决定法制审核等税务行政执法三项制度。综合运用12366、12345等热线平台，及时回应社会关切，依法保障纳税人、缴费人及广大群众的知情权、参与权和监督权。不断加强行政复议、应诉制度机制建设，畅通复议渠道，强化复议职能作用，完善对纳税人的法律救济。
　　第四，聚焦“税收共治”，凝聚协税护税工作合力。实施《崇阳县协税护税实施细则》，与县自然资源和规划局、市生态环境局崇阳县分局等29家成员单位共享各类税费信息数据，聚焦耕地占用税、契税等税费清理，努力实现治税方式从税务部门单兵作战向政府多部门协同作战的转变。
　　（作者单位：崇阳县税务局 ）