近日，一个涉案金额达1361250元，涉及495个消费者按期使用天然气的消费纠纷投诉案件，在松滋市消费纠纷人民调解委员会（以下简称松滋“消调委”）的全力调解下，双方达成和解协议。至此，这个极易引发群体上访事件的消费纠纷案件，得到圆满解决。松滋“消调委”，乐当“上帝”权益维护者的故事，在松滋市消费者中广为传播。在松滋消费者心中，已经形成了这样的共识：遇到消费纠纷就找松滋“消调委”。经过他们调解的消费纠纷，消费者和经营者均满意。
构建调解阵地，让消费维者维权有门
众所周知，市场监督管理局是维护一方市场公平交易秩序的行政主管部门。松滋市市场监督管理局为了更好维护消费者权益，他们严格按照松滋市人民调解工作领导小组制定的“五有六统一”的要求，将局机关的一间办公室作为松滋“消调委”的办公室，并于2020年5月正式挂牌成立，让每一位消费者遇到消费纠纷后，维权有门。
松滋市市场监督管局为让松滋“消调委”迅速进入工作状态，给办公室配齐了办公桌椅、电脑、电话和饮水机、空调，开通了网络，让每个前来维权的消费者如沐春风，有归家的温馨。自2020年以来，松滋“消调委”共接待各类消费纠纷咨询3000多起。
组建维权专班，让消费者维权有人
松滋市市场监管局选派一名党组成员担任松滋市消费纠纷人民调解委员会主任。松滋市消费者委员会、松滋市司法局以及松滋市消费者权益保护和投诉指挥中心等单位各选派一名政治素质高、维权业务精、协调能力强的干部组成工作专班。聘请一名精通市场监管业务、法律知识厚实刚退休的市场监管干部，担任专职调解员；聘请3名律师作为兼职调解员轮流在松滋“消调委”办公室值班，接待和调解各种消费纠纷案件。当消费者的权益受到损害时，有专业人员替他们伸张正义，让消费者的权益得到有效保障。
2023年2月14日，松滋“消调委”的专职调解员正与北京市的一位消费者通电话，那位消费者说：“我接受调解结果，同时对您的工作态度和办事效率表示敬意！”。
2023年2月9日松滋“消调委”接到了一个来自北京的投诉电话。消费者称2022年6月，他在网络平台上购买了松滋市一家电器有限公司出售的一台洗衣机和两台冰箱，总价格为73500元。当他验货时发现洗衣机完好，但冰箱颜色不符合要求，且安装冰箱的配件不全，无法正常安装使用。他在网上与商家沟通，要求退货退款无果之后，只好向松滋“消调委”投诉，并扬言，如果得不到合理处理，他将向国家12315平台投诉，松滋市市场监管不作为。松滋“消调委”接到投诉后，通过调查取证，认定投诉事实。经过耐心细致、依法依规调解，最终达成协商解决方案，化解一起因消费纠纷引发的恶性事件。
松滋“消调委”这个机构不仅有效维护消费者权益，还有利于遏制矛盾恶化，消除社会不和谐因素。
建立调解机制，让消费者维权获赔
为了保障专业调解团队规范化、常态化开展工作，松滋“消调委”采取制度管事，制定了一系列的工作制度和工作流程，实现了消费纠纷投诉在24小时内有回复，简单案件2个工作日内得到调解；对于复杂的消费纠纷案件，应在15个工作日内进入调解程序。对于涉及到重大违法行为的案件，及时转交给市场监管局或者公安机关进入司法解决程序。
为了消费者利益得到有效保障，松滋“消调委”在调解消费纠纷过程中，推行“一案一调查、一案一调解、一案一卷宗、一案一回访”的工作机制。他们在调解消费纠纷案件时，必须做到当事人双方、法律工作者、市消费者委员会工作人员和市场监管法规股的工作人员到场参与调解过程。调解协议达成之后，现场签订调解协议，现场兑现双方承诺，充分保障消费者的利益。
2023年4月21日，松滋“消调委”接待一位消费者投诉称，自己购买的新车，刚上路就已经逾期九个月没有年审，受到执法部门的扣车处罚。因为案情较复杂，松滋“消调委”将案件转交给松滋市市场监管局执法大队调查取证，核实消费者投诉的事实真相。最后，经过松滋“消调委”的调解，双方达成和解，由销售方为消费者现场支付3万元的误工费。一场剑拔弩张的消费纠纷得到圆满解决。事后，该汽车销售公司还受到罚款3万元的行政处罚。松滋“消调委”调解的消费纠纷案件涉及到汽车、家电、家具消费、未成年人网络游戏消费、居民日常生活用品和生产资料的消费、校外培训、医疗美容等方面的消费纠纷案件，共计200多件。松滋“消调委”为消费者挽回经济损失300多万元，有效维护了消费者利益，为全市消费者构筑起消费维权的防护墙，为社会和谐稳定奠定了良好的基础。
（卢鸣翼 罗劲松）
