5年前，62岁的樊启寅走上人民调解岗位，成为咸宁市人民调解中心医调委的专职调解员；3年后，樊启寅被司法部授予“全国人民调解工作先进个人”称号。
一位曾经的物理老师如何成长为“金牌调解员”？他是如何让医患双方“化干戈为玉帛”？他到底有何心得技巧？我们一起来看看民调员樊启寅的故事。
案件回放：
9月17日傍晚，樊启寅从书柜里抱出一摞案卷，讲起今年调解成功的几起医患纠纷案例。
今年5月12日中午，患者叶某突感胸骨后剧痛、全身乏力。在基层医院诊疗无果后，下午5时左右，家属将他送到咸宁市城区一家大医院。经抢救，叶某于当晚8时离世。双方就患者死因问题争执不下。
樊启寅说，医疗造成患者死亡的案件，一般有两种情况。一种是医院一方有一定过错，但责任不大，一般建议双方一次性协商解决；另一种是医院有过错，且过错可能在轻微责任以上，建议分两步走，请第三方专业机构做鉴定，根据鉴定结果商谈赔偿方案。
在樊启寅的调解下，叶某家属同意与医院协商解决，将死者安葬。
一位方姓患者，腿部摔伤住院做手术，结果造成偏瘫。患者曾一度大量欠费，医院停药，双方还发生过冲突。
樊启寅从去年12月份接手这起纠纷，前后8次调解，直到今年8月，医患双方达成一致意见，患者同意医方一次性赔付一定费用。
  调解心得：
“调解最大的心得就是，充分听取医患双方陈述后，尽量帮弱势一方多说几句话。”樊启寅发现，医疗纠纷发生后，因掌握信息不对称，患者家属一般举证难，“针对损害后果，家属能说的，就是在护理环节观察到的现象，都是一些表面的理由和看法。”
即便帮患者多说几句话，樊启寅一定是在跟医方单独沟通的时候讲。樊启寅用杆秤举例，秤杆可以上翘一点、也可以向下斜一点，“但一定不能让秤砣掉下来，在合法合规的情况下，寻求双方利益的平衡点。”
樊启寅的书柜里，都是有关医患纠纷调解的专业书籍和各种案例实操总结。他认为，调解建议一定要灵活。尤其针对治疗还没结束、患者还在医院的情况，他会更多考虑患者实际情况，尽量劝说医院不要因纠纷停医停药，一旦停止治疗导致更严重后果，是医患双方都不愿意看到的。“尽我所能，让纠纷双方通过非诉讼手段，就近及时化解矛盾、消除心结，这样才能减少成本、减轻负担。”樊启寅说。
截至今年9月底，咸宁市人民调解中心已受理纠纷案件1428件，成功调解930件，其中法院委托案件844件，成功调解488件。
 （图文：储红梅 肖耀华）