医院到底需要多少保洁工、护工？她实地跟班，通过一天的工作量科学核定工人人数；为防止极端天气导致病人滑倒摔伤，她养成了每天早晚查看天气预报的习惯；医院病患太多，电梯不够用，她通过实地调查，让数据说话，提出送药电梯优化方案；她坚持现场巡视制度、满意度调查制度14年，有力地促进了工作改进和服务质量提升……
医院的高效运转，离不开有力的后勤保障。荆州市中心医院总务科副科长夏京艳牢固树立“为医院管家、为临床服务”的思想，帮助临床科室解决各种问题，让医务人员有更多时间服务于患者。
今年，是荆州市中心医院“运营与服务”主题年，同时随着“清廉医院”建设深入推进，医院管理不断精细化、医疗服务不断优质化，涌现出许多夏京艳似的好“管家”、好“服务员”典型代表。
及时关注雨雪天气，不让一个患者滑倒摔伤
2008年初，荆州遭遇百年罕见暴雪。前来就诊的患者包括职工容易滑倒摔伤。
当时，夏京艳刚被分到病人服务中心，负责保洁工作。初来乍到，因工作“没经验”，未能提前预判雨雪天气可能造成的后果，她为此非常自责。也就是从那时起，每天早晚查看天气预报，成为了夏京艳的“必修课”。
寒冬时节，雨雪天气较多，夏京艳提前准备好草垫、工业盐等防滑物资。天气预报说第二天有大雪，她会提前一天通知第三方公司，要求保洁员第二天凌晨5点赶到医院，将医患通道上的积雪铲除，并铺好防滑草垫。
第二天，夏京艳起床很早，第一件事就是跑到阳台上，观察降雪量大小。虽然头天晚上已做好安排，可她不放心，仍早早赶到医院。看到医患通道上的积雪已经铲除干净，并铺上了草垫，她才安心。“医院每天早上8点开诊，必须在患者来院就诊前，把这些准备工作做好，尽量避免患者滑倒摔伤。”夏京艳说。
遇到大雨天气，楼顶上的平台如果没有清扫干净，很容易引起渍水，有时雨水甚至会漏到病房里。每次看到天气预报有大雨，夏京艳总是提前通知保洁员，将平台清扫干净，并疏通地漏。
做好后勤保障工作，需要未雨绸缪。在夏京艳的监管下，第三方公司对雨雪天气的防滑防摔防漏等安全措施，已经形成了制度化管理，规定每周至少清扫平台2次，并提前做好各项应急准备，积极应对突发极端恶劣天气。
实地调查数据说话，破解电梯运行难题
荆北院区住院部大楼高达20层，虽有手术电梯、急诊电梯、送药电梯等多部电梯，但由于患者及陪护人员太多，远不能满足实际需求，大家意见较大。
为了改进服务，夏京艳实地查看，亲身体验“患者”乘坐电梯时的真实感受。
护工同样也属第三方公司外派人员，他们还承担着送药的职责。在荆北院区，每天上午9点半之前，10多名护工要将当天所需药品及时送到各临床科室，确保患者及时用药、及时治疗。为此，医院专门设置有2台送药电梯。
为了了解护工送药的整个工作流程，夏京艳跟随护工一起送药，并记录下各种数据。经过几天的“跟班”，夏京艳发现，送药电梯每到一层都会停下，这样费时、费力。为此，她找到药剂科负责人沟通，对送药时间、送药流程等提出了自己的优化方案。
“经过实地调查，我们发现，只要优化时间和流程，完全可以只要1部送药电梯，就能满足临床用药的及时性。”用数据说话，医院领导很快批准了夏京艳的方案。
此后，在送药电梯外加装刷卡器，仅限于送药护工专用，大大提高了电梯的运转率。以前，2部送药电梯里，各安排了1名电梯工，加装刷卡器后，节省了医院人力资源成本。并且，另外一部送药电梯改为患者电梯，方便患者及其陪护家属使用。
事后，经过满意度调查，临床科室、患者、药剂科等各方对送药电梯新的运行模式感到十分满意。
现场巡视+满意度调查，她坚持了整整14年
医疗、护理、后勤管理是医院发展的三条生命线，医院后勤管理的好坏直接影响医院发展。现代医院管理，将后勤管理社会化，不仅节约大量成本和人力资源，后勤管理能力也大幅提升。
夏京艳主要负责对保洁、护工、洗涤、陪护等外包公司进行监督管理。这些外包公司的服务是否到位？坐在办公室听听公司经理汇报会更轻松。可她却很少坐在办公室，而是将大部分时间用在现场巡视上。
“环境卫生代表着医院的文明形象。地面上有无垃圾？墙面玻璃是否擦拭干净？保洁工是否做到了卫生无死角？这些问题，必须通过现场巡视，才能发现。”每天早上上班，夏京艳总会到门诊楼、住院楼等区域转转，检查环境卫生，看得很仔细。也许大家都觉得，卫生已经做得“很干净了”，可她总能挑出刺来，并让保洁工及时处理。
每天到医院各个区域巡视，夏京艳经常会有意外“收获”，如：标牌要掉了、地砖翘起来了等等。若是科内职责的事情，她会马上着手解决，若属相关职能科室的事务，她也会及时通知其处理。
夏京艳每个月到各临床科室，就外包公司、总务科的服务质量做一次满意度调查。在总务科每月一次的科务会上，夏京艳首先如实通报满意度调查结果，并针对问题提出整改意见。
医院总务科科长樊正付提出，坐而言，不如起而行。现场发现问题，现场解决问题并反馈处理结果；征求各科室意见，更有针对性地改进工作和服务质量……每天现场巡视、每月满意度调查，这两项工作，夏京艳已经坚持了14年。
“我做都是些琐碎的小事，但能为群众健康、医院发展出一份力，我感到所有的付出和努力都是值得的！”夏京艳说。
（朱飞 涂伟）
