为切实提升医院服务质量，公安县人民医院护理持续开展患者满意度调查，并以患者满意度为抓手，以问题为导向，不断优化护理质量，提升整体护理服务水平。2023年患者满意度反映，护士响应速度、入院介绍、健康宣教、隐私保护、操作技术、护士查对相比2022年均有显著提升，患者就医体验明显改善。
激励与通报
营造“比赶超”氛围
该院护理部及各护理单元及时关注第三方满意度调查结果，提取与护理服务相关的指标考核情况，将问题进行梳理汇总、分析改进，并纳入季度《护理质量与安全持续改进报告》公示，对于排名靠前的科室进行表扬，排名靠后的科室予以通报。
除对科室进行表扬外，还对满意度调查中被点名表扬的护理人员给予绩效奖励。这种激励机制不仅形成“比赶超”氛围，还提高了护理人员积极性，提升了患者满意度。
分析与改进
突破“堵痛难”瓶颈
该院护理部每季度组织全体护士长、科室护理骨干召开护理质量讲评会，对第三方满意度调查的结果进行深度剖析，运用头脑风暴，现场讨论改进措施，并结合科室存在问题，有针对性地加以改进。
针对“护士响应速度”方面，护理部通过实时人力资源调配，各护理单元通过弹性排班、调整班次职责、加强巡视、迅速应答等举措，及时解决患者的需求。
针对“护理操作水平和隐私保护”方面，护理部通过加强新入职护士操作培训、进行操作授权与准入、规范操作技术等方式，强化隐私保护意识，提高护理操作技能，提升患者对护理质量的认可度。
针对“入院介绍和健康宣教”方面，各护理单元除落实责任护士随时宣教、优护班专人专岗宣教外，内分泌科、疝胸外科、神经内科、泌尿外科等科室还创新健康宣教形式，开展“3.17护”宣教、床头屏宣教、二维码视频宣教、组织健康教育大课堂、制作健康教育手册、发放宣传折页等多种方式，让患者能从多种渠道充分掌握健康宣教知识，提高患者的依从性，增加治疗疾病康复的信心，改善患者的护理结局。
针对病区环境存在的问题，护理部联合总务科切实改进病区环境卫生，为长期住院患者提供“爱心厨房”；以肿瘤科为模板，打造“安静病房”，通过悬挂“噪音分贝仪”、治疗车采用“静音轮”等方式，为患者营造安静、舒适的环境。
创新与共享
促进“专精优”发展
本着积极创新、优化流程，护理部汇总各护理单元的服务新举措，将共性举措进行分享，促进全院护理服务质量共同提升。
推广输液提醒器。为解决家属疲惫、看护不及时问题，在全院推广输液报警器，使用时只需加在滴管的上方，输液结束时感受到空气进入就会发生“滴滴滴”的报警声，可提醒患者、家属及时呼叫护士换瓶、拔针，此项举措大大减少了患者液体更换不及时，或观察不到位事件的发生，满足了护士及患者的需求。
开设每周健身日。“来，大家跟着我学，1234，2234，3234……”在责任护士的带领下，内分泌科、疝胸外科、康复科、中医科等科室患者，做起了运动健身操，在音乐节奏的律动下，尽显患者朝朝向荣的风采与活力，个个脸上洋溢着我运动、我健康，我快乐的激情，使患者更好的放松心情，助力康复。
搭建护患沟通“桥”。每位患者入院后，护士会邀请他们进入患者交流群，通过微信平台，护士针对不同患者的情况给予个性化的健康指导与宣教，如入院宣教、药物使用注意事项、饮食指导等。患者好转出院后，微信平台成为了延伸护理服务的桥梁：出院指导，督导服药，定期复查等。护患沟通平台的搭建，既满足了患者的沟通需求，提供了温馨的服务体验，也为构建和谐护患关系起到了良好的促进作用。
与此同时，多科室开展创新服务，如神经内科推行护理人员“积分制管理”；神经外科开展“我为患者做一件事”活动；肾内科、营养科使用“CKD饮食医嘱小工具”为患者制定个性化的饮食清单；放射科新增导诊班负责检查患者的指引及主动服务；ICU利用危重症患者checklist对交接班进行规范督导及自查，妇科落实首次下床床边指导、精神科设立温馨“读书角”等。
（谢敏）
